Vragen wat huurders er echt van vinden

De meeste operators horen pas bij de opzegging wat er niet goed zat. In Doory zet je een popup-enquête klaar die members na het inloggen zien, met een NPS-score en ruimte voor een open antwoord. De beheerder ziet de scores en de antwoorden.

Waarom een mailtje met een enquêtelink niet werkt

Omdat vrijwel niemand hem opent. Een enquête per mail haalt in de praktijk een handvol reacties, meestal van de mensen die al een klacht hadden. Daarmee krijg je een vertekend beeld en te weinig antwoorden om iets te durven concluderen.

Waarom een popup na inloggen wel werkt

Omdat je de vraag stelt op het moment dat iemand toch al in het portaal zit. Eén vraag, een cijfer, en de mogelijkheid om er iets bij te typen. Dat kost tien seconden. Daarmee krijg je genoeg antwoorden om verschil te zien tussen verdiepingen, tussen bedrijven en tussen maanden.

Wat je met een NPS doet, en wat niet

De score zelf is geen doel. Het cijfer is bruikbaar als je het volgt over tijd en als je erbij hebt wat mensen opschreven. Daalt de score in een pand na een verbouwing, dan weet je dat, en in de open antwoorden staat waarom. Dat is het deel waar je iets aan hebt.

Neem het cijfer niet te absoluut op. Een enquête in een pand met tien huurders geeft je een indicatie, geen statistiek. Gebruik hem om een gesprek te beginnen, niet om een conclusie te bewijzen.

Waar de antwoorden landen

Bij de beheerder, met de scores en de open antwoorden bij elkaar. Voor een terugkerend patroon, bijvoorbeeld vijf klachten over de temperatuur op één verdieping, is dat een concrete actie. Voor een individuele klacht is het een aanleiding om die huurder te bellen voordat hij zelf begint.

Wanneer je hem inzet

Niet continu. Een enquête die er altijd staat, wordt weggeklikt. Zet hem een paar keer per jaar aan, of rond een moment waarvan je wil weten hoe het viel: een verbouwing, een nieuwe cateraar, een aangepast schoonmaakregime.